板主我不僅常常有機會去到處試吃冰淇淋外，更常會去吃很多著名的餐廳，當然其中也不乏踩到地雷的餐廳。4/20是我的生日，一向低調的我不太喜歡過生日，那只會提醒我年紀不小了，不過該慶祝的還是要慶祝的，所以只和一位比較年輕的同事，趁著外出替公司買東西時，早點到了一家東區的高級涮涮鍋，剛好也請他吃個飯謝謝之前的幫忙。這是一個我實際上碰到的例子，或許您要經營餐廳或是冰淇淋的生意，可以拿來做為借鏡。
前言畢進入主題，這家店的消費不算便宜，一人份的涮涮鍋差不多要一仟多元，涮涮鍋價位能在一仟多元來說，通常份量與內容都會不錯，像這份就會有前菜沙拉、生魚片、主食、鍋物、上等牛肉、也有飯後甜點。光聽到這裡喜歡美食的人，應該覺得這一餐應該是非常棒的一餐，而我的內心更是期待好好享用這一頓。我和同事都是喜歡美食，所以我會多多少少都會有些評論，像店內的裝潢看起來就滿高檔的，所在的位置又是台北市東區中心的地點，能開在這個地方自然有一定的口埤，但今天的午餐讓我失望透了。
一開始店內的服務生端來了高湯，這個高湯用柴魚做湯底，熬得很不錯，湯色淺淺地，味道清爽中卻有濃濃的柴魚味，這種高湯拿來煮什麼東西都會好吃，這還滿不容易的。這比麻辣鍋那種厚底的來說，喜歡湯頭清味道香的更適合去試試這種湯底。接下來服務生親切地解說他們的的餐點，也幫我們放入湯底的蔬菜，我看了一下這些蔬菜就還好，滿普通的菜色，市場都買得到，價位都很便宜，但這無損我對柴魚高湯的評價。只是覺得蔬菜的特色沒有出來，尤其是高麗菜，我先拿起來生吃，是稍稍差了點，不是那種清甜鮮嫩的品種，硬了點。深綠色的蔬菜就更平常了，若可以用點山茼蒿，或是再加一些些野菜的話，更能襯托出今天的高級午餐。說真的，我剛提的菜色，若平均分下去的成本，絕不會增加超過10元的成本。山茼蒿一把市場15元，分個四、五株給客人，也不用5元；其他的野菜也只是裝飾一下，根本不用大量，只是讓客人嚐鮮吃個特別。
再來就是上生魚片，生魚片的擺盤很漂亮，一看就知道這是高級日式料理店會有的作法。我好愛吃生魚片哦，也常吃生魚片，看到這一盤真讓我興奮。只是動筷去夾哇沙比時，又發生憾事了，怎麼他的芥末是用粉攪出來的，這個若是用新鮮的山葵磨出來的，味道肯定是加分不少。用新鮮的山葵和用粉攪出來的，使用上的差別很大，新鮮的山葵放入醬油碟裡，不用攪就會立即散開，味道的刺激性很夠，也比較有清新的口味。而用粉攪出來的，放入醬油碟裡，不容易攪散，有時還會一塊一塊的，外觀看起來就差滿多的，而口感自然沒有像新鮮那樣，吃起來也有點粉粉的感覺。而且新鮮現磨的山葵，不論是價格或是工法，都不會很貴，也不會浪費廚師太多的時間，卻可以讓客人感受到誠意與專業，這一點為什麼他們沒去做，也讓我很納悶。
可以看我上次去日本拍的照片，上圖為新鮮的山葵，下圖為磨山葵的器具，用這個所磨出來的哇沙比真是讚～～～。說到這裡，我發現其實服務生都有在偷聽，我向同事說的評論內容。心想完蛋了，一定被人家認定為哪裡來的澳客？我連忙向服務生解釋，真的不用理我，也不用在乎我所說的話，我沒有那個意思，這只是我個人的看法…..$%^%^$#%^。服務生說，沒有關係呀，您的意見我們都很重視，真的沒關係～～～。嗯，很好！！我喜歡這個服務生，我喜歡她的態度，我喜歡她的應對，可見這家店能開在東區是有本事的。原本以為，這事到此就沒了，就在我吃了一口生魚片後發生了，我吃到的生魚片是未解凍完成的生魚片，咬起來很冰外，口感差到不行，完全就像是在咬冰沙一樣，我的媽呀！！怎麼會發生這麼誇張的事，這也太不專業了吧。
我向同事說，這個可能就是魚肉在冷凍的過程中，所使用的方法是不對的，可能是直接放入一般的冷凍庫裡，慢慢地讓整體冰凍起來，這樣可能會產生冰晶，所以應該要用急速冷凍的方式，來避免冰晶的產生。為什麼要以急速冷凍的方式來處理呢？其實魚肉在冷凍的過程中，速度太慢會讓魚肉中的水份先跑出來，當水份跑出來後遇冷再結凍後，所產生細小的冰塊，就是所謂的冰晶，當生魚片還沒完全解凍時，吃起來就會有小碎冰的口感，這個很不好。但是不是完全解凍後，就可以食用，這更不對，其實更糟糕，原因出在當水在結晶變成冰時，體積會膨脹起來，也就是會把魚肉的結構給撐開，當解凍後水份流失，就只剩下空洞的結構，試想這樣不充實的構造，鬆散的口感不是更糟嗎？這時一旁的服務生聽到了，表情超冏的，怎麼自家的食材被人說成那個樣子。這時我聽到了兩個服務在簾後，偷偷地說，妳啦，妳去啦，妳去和他說啦，後來其中一個服務生就來了，她說，先生不好意思，我們決定重新幫你換一盤，真的很抱歉。我說，真的不用啦，沒關係，我吃一吃就算了，我不是澳客，妳們不要麻煩了，我也會不好意思的，說真的不用換啦。後來她就離開了，但不到一分鐘又回來了，她很堅持地要再換一盤新的來，希望我可以給她們一個機會，我想可能是想把成就感給要回去，我想想也好吧，我再試一次，若真的變好，我絕不會吝嗇地給予讚美。
所以我滿懷期待這次服務生端出她們會驕傲的食材出來，但沒想到她又把那盤端回來了，然後多附了一個小碟子裡放了兩小塊生魚片。她說，師父說，應該不會啦，所以這兩片補給你們，這樣應該就沒問題了。前面我才覺得她們是家很棒的餐廳，服務態度很好，會為她們的面子而戰，這是一家有尊嚴的餐廳，怎麼會廚房的處理態度會這麼的隨便，竟然用打發的方式來對付客人，反正你客人有意見，我就補你個兩塊生魚片，客人嘛你也就不要計較了。
我這個人會去計較多吃兩口生魚片嗎？我是那種澳客，挑剔店家只為了店家多送兩塊生魚片，我覺得我受辱了，頓時我完全沒有食慾。我堅決地退回那兩片生魚片，服務生看到我的臉色不好，當時店內的氣氛降到零度，四五個服務生都緊張了起來。我心想，我根本就沒有要換整盤新的生魚片，我也說沒關係，但妳們想要贏回妳們的面子，希望能得到客人的認同。說真的，妳們犯得錯，為什麼客人要再給妳們一次機會，吃完付錢走人，下次再也不會來，也不會介紹或是帶別的客人來，妳們連妳們自己能改進的機會都沒有，就自己去自我感覺良好吧。越想越難過，我實在受不了這一餐，於是我放下了筷子，這時所有服務生都傻了，我拿出皮夾回頭向服務生說，小姐想買單，當我這一句話說出，所有的服務生都聚到我這裡了，希望我留下來繼續用完這餐，而我的同事也說趕快吃一吃就走了吧，但我內心有一個聲音，有一種感覺，我真的吃不下了，我很想離開那個地方，我只想立即付錢走人，而我同事認為，什麼都還沒吃，連肉片都沒碰到就要走人，這樣很可惜。但我一分鐘都待不下去，我就是要離開。
這時自稱店長的人來了，她非常地錯愕，她很希望我留下來，但我先把錢塞給了服務生，我向店長說，我為什麼要講我哪裡不高興，我為什麼要把妳們給教聰明，現在的我只想付錢走人，店長再次表明說，我是店長，店內一切大小事務都是由她來負責，請務必給她指正。我說，若您真的有心想聽的話，我願意再說一次。她說，她非常地願意聽我說。我說，好！那我們走出去說，我們不要讓店內裡別的客人去聽到我們的談話，而影響到妳們的生意。於是，我們就走了出去，我把過程重新說了一次，她才瞭解到原來是這麼一回事。
最後，店長把已結帳的發票退回去，親自把錢還給我，她說，這完全是她們店裡的責任，不會和我收任何的費用，並附上她的名片，並且希望我有機會可以再去一次，再給她們一次機會，當然我也不好意思不付錢，而她非常地堅決一定要我把錢收回去。所以我就把錢給收回來了，我還以九十度的鞠躬，謝謝她的心意，畢竟我也是讓人開了一鍋，也吃了幾片的生魚片。整件事的結局，至少店長，妳替妳們這家店做了一個還讓人滿意的措施，這是一個有責任擔當的店長應該做的事，很好～～～。
這裡我想做個角色對調，今天我是店長的話，我怎麼解決這個問題。首先，在平時的員工教育時，我就會要求所有的服務生，不論她是資深或是剛來的員工，只要客人有抱怨或是聽到客人私下有說什麼店裡不好的話，我這個店長都要是第一個先知道的人，若我什麼都不知道，我就無法在第一時間去做任何可以防止危機的動作。絕不是客人要付錢走人時，我才知道要出面解決。第二、當服務生收回客人的餐點，要重新出餐時，這個與廚房協調的動作，一定要先通報我，因為服務生沒經驗，廚房的師父又用他自己個人的判斷，往往會做出錯誤令客人不滿的作法。現場的掌控是我店長的責任，廚房裡的廚師怎麼會知道前臺客人的情況呢？而第二次出餐是我們挽回客人信任最後一次機會，絕不能再搞砸了。所以當然是我親自送餐去，並且留意客人的反應。若發生任何問題我可以第一手知道，也可以立即處理。
如今，我來歸納幾個觀念或是論點：
一、 通常客人覺得你的服務差或是食物太糟榚，他們會是沈默的一群，吃完付錢後，再也不會來了，也不會介紹朋友來消費了。這也是為什麼有人開店，生意會越來越差。
二、 當客人願意給第二次機會時，讓你們贏回面子時，就應該好好地把押箱寶拿出來，讓客人滿意，這不僅能贏回面子，更重要的是態度，因為你的態度會讓客人覺得是可取的，你不僅贏回面子，也得到客人的信任，人家才肯介紹給朋友來消費，再願意再回來消費。若心態只要打發客人，隨便地解決這件事，那你比第一項說的還糟榚，搞不好不再來消費，還會上網PO一篇負面的文章，不是更不好嗎。
三、 無論做什麼事業，能虛心傾聽客人的想法和意見，才會是自己進步的依據，千萬不要不當一回事，或是想要苟且混過去，這種事是混不過去的。更何況這個客人願意私下和你們去說缺失，保全面子，面對這樣的客人所說的話才是真實的。
四、 當客人有抱怨的時候，千萬不要派沒有經驗或是職位不高的服務生去面對客人，這些服務生不見得能夠處理這個問題，反正有時會弄得更糟，難道要等第二次再錯時，第三次主管出面解決嗎？此時，所有可以補救或是時機早就錯過了，最好是可以在第一時間就處理好所有的客訴。
事後，我有和我的同事說，今天是很寶貴的一課，有些觀念要正確，你比較年輕比較沒有生活上的經驗。我說，若今天我不這樣子誠實表達出自己的感覺，只是捨不得花了錢卻沒吃食物的話，我不會得到別人應有的尊重，別人也不會在乎你這個客人，這一點你可以從服務生到店長的眼神和態度看得出來。做人要勇敢說自己的想法，勇敢去做正確的事，畢竟人要有尊嚴，能否得到別人的敬重，也要看自己對自己的態度。
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