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板主我不僅常常有機會去到處試吃冰淇淋外,更常會去吃很多著名的餐廳,當然其中也不乏踩到地雷的餐廳。4/20是我的生日,一向低調的我不太喜歡過生日,那只會提醒我年紀不小了,不過該慶祝的還是要慶祝的,所以只和一位比較年輕的同事,趁著外出替公司買東西時,早點到了一家東區的高級涮涮鍋,剛好也請他吃個飯謝謝之前的幫忙。這是一個我實際上碰到的例子,或許您要經營餐廳或是冰淇淋的生意,可以拿來做為借鏡。

前言畢進入主題,這家店的消費不算便宜,一人份的涮涮鍋差不多要一仟多元,涮涮鍋價位能在一仟多元來說,通常份量與內容都會不錯,像這份就會有前菜沙拉、生魚片、主食、鍋物、上等牛肉、也有飯後甜點。光聽到這裡喜歡美食的人,應該覺得這一餐應該是非常棒的一餐,而我的內心更是期待好好享用這一頓。我和同事都是喜歡美食,所以我會多多少少都會有些評論,像店內的裝潢看起來就滿高檔的,所在的位置又是台北市東區中心的地點,能開在這個地方自然有一定的口埤,但今天的午餐讓我失望透了。

一開始店內的服務生端來了高湯,這個高湯用柴魚做湯底,熬得很不錯,湯色淺淺地,味道清爽中卻有濃濃的柴魚味,這種高湯拿來煮什麼東西都會好吃,這還滿不容易的。這比麻辣鍋那種厚底的來說,喜歡湯頭清味道香的更適合去試試這種湯底。接下來服務生親切地解說他們的的餐點,也幫我們放入湯底的蔬菜,我看了一下這些蔬菜就還好,滿普通的菜色,市場都買得到,價位都很便宜,但這無損我對柴魚高湯的評價。只是覺得蔬菜的特色沒有出來,尤其是高麗菜,我先拿起來生吃,是稍稍差了點,不是那種清甜鮮嫩的品種,硬了點。深綠色的蔬菜就更平常了,若可以用點山茼蒿,或是再加一些些野菜的話,更能襯托出今天的高級午餐。說真的,我剛提的菜色,若平均分下去的成本,絕不會增加超過10元的成本。山茼蒿一把市場15元,分個四、五株給客人,也不用5元;其他的野菜也只是裝飾一下,根本不用大量,只是讓客人嚐鮮吃個特別。

再來就是上生魚片,生魚片的擺盤很漂亮,一看就知道這是高級日式料理店會有的作法。我好愛吃生魚片哦,也常吃生魚片,看到這一盤真讓我興奮。只是動筷去夾哇沙比時,又發生憾事了,怎麼他的芥末是用粉攪出來的,這個若是用新鮮的山葵磨出來的,味道肯定是加分不少。用新鮮的山葵和用粉攪出來的,使用上的差別很大,新鮮的山葵放入醬油碟裡,不用攪就會立即散開,味道的刺激性很夠,也比較有清新的口味。而用粉攪出來的,放入醬油碟裡,不容易攪散,有時還會一塊一塊的,外觀看起來就差滿多的,而口感自然沒有像新鮮那樣,吃起來也有點粉粉的感覺。而且新鮮現磨的山葵,不論是價格或是工法,都不會很貴,也不會浪費廚師太多的時間,卻可以讓客人感受到誠意與專業,這一點為什麼他們沒去做,也讓我很納悶。

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可以看我上次去日本拍的照片,上圖為新鮮的山葵,下圖為磨山葵的器具,用這個所磨出來的哇沙比真是讚~~~。說到這裡,我發現其實服務生都有在偷聽,我向同事說的評論內容。心想完蛋了,一定被人家認定為哪裡來的澳客?我連忙向服務生解釋,真的不用理我,也不用在乎我所說的話,我沒有那個意思,這只是我個人的看法…..$%^%^$#%^。服務生說,沒有關係呀,您的意見我們都很重視,真的沒關係~~~。嗯,很好!!我喜歡這個服務生,我喜歡她的態度,我喜歡她的應對,可見這家店能開在東區是有本事的。原本以為,這事到此就沒了,就在我吃了一口生魚片後發生了,我吃到的生魚片是未解凍完成的生魚片,咬起來很冰外,口感差到不行,完全就像是在咬冰沙一樣,我的媽呀!!怎麼會發生這麼誇張的事,這也太不專業了吧。

我向同事說,這個可能就是魚肉在冷凍的過程中,所使用的方法是不對的,可能是直接放入一般的冷凍庫裡,慢慢地讓整體冰凍起來,這樣可能會產生冰晶,所以應該要用急速冷凍的方式,來避免冰晶的產生。為什麼要以急速冷凍的方式來處理呢?其實魚肉在冷凍的過程中,速度太慢會讓魚肉中的水份先跑出來,當水份跑出來後遇冷再結凍後,所產生細小的冰塊,就是所謂的冰晶,當生魚片還沒完全解凍時,吃起來就會有小碎冰的口感,這個很不好。但是不是完全解凍後,就可以食用,這更不對,其實更糟糕,原因出在當水在結晶變成冰時,體積會膨脹起來,也就是會把魚肉的結構給撐開,當解凍後水份流失,就只剩下空洞的結構,試想這樣不充實的構造,鬆散的口感不是更糟嗎?這時一旁的服務生聽到了,表情超冏的,怎麼自家的食材被人說成那個樣子。這時我聽到了兩個服務在簾後,偷偷地說,妳啦,妳去啦,妳去和他說啦,後來其中一個服務生就來了,她說,先生不好意思,我們決定重新幫你換一盤,真的很抱歉。我說,真的不用啦,沒關係,我吃一吃就算了,我不是澳客,妳們不要麻煩了,我也會不好意思的,說真的不用換啦。後來她就離開了,但不到一分鐘又回來了,她很堅持地要再換一盤新的來,希望我可以給她們一個機會,我想可能是想把成就感給要回去,我想想也好吧,我再試一次,若真的變好,我絕不會吝嗇地給予讚美。

所以我滿懷期待這次服務生端出她們會驕傲的食材出來,但沒想到她又把那盤端回來了,然後多附了一個小碟子裡放了兩小塊生魚片。她說,師父說,應該不會啦,所以這兩片補給你們,這樣應該就沒問題了。前面我才覺得她們是家很棒的餐廳,服務態度很好,會為她們的面子而戰,這是一家有尊嚴的餐廳,怎麼會廚房的處理態度會這麼的隨便,竟然用打發的方式來對付客人,反正你客人有意見,我就補你個兩塊生魚片,客人嘛你也就不要計較了。

我這個人會去計較多吃兩口生魚片嗎?我是那種澳客,挑剔店家只為了店家多送兩塊生魚片,我覺得我受辱了,頓時我完全沒有食慾。我堅決地退回那兩片生魚片,服務生看到我的臉色不好,當時店內的氣氛降到零度,四五個服務生都緊張了起來。我心想,我根本就沒有要換整盤新的生魚片,我也說沒關係,但妳們想要贏回妳們的面子,希望能得到客人的認同。說真的,妳們犯得錯,為什麼客人要再給妳們一次機會,吃完付錢走人,下次再也不會來,也不會介紹或是帶別的客人來,妳們連妳們自己能改進的機會都沒有,就自己去自我感覺良好吧。越想越難過,我實在受不了這一餐,於是我放下了筷子,這時所有服務生都傻了,我拿出皮夾回頭向服務生說,小姐想買單,當我這一句話說出,所有的服務生都聚到我這裡了,希望我留下來繼續用完這餐,而我的同事也說趕快吃一吃就走了吧,但我內心有一個聲音,有一種感覺,我真的吃不下了,我很想離開那個地方,我只想立即付錢走人,而我同事認為,什麼都還沒吃,連肉片都沒碰到就要走人,這樣很可惜。但我一分鐘都待不下去,我就是要離開。

這時自稱店長的人來了,她非常地錯愕,她很希望我留下來,但我先把錢塞給了服務生,我向店長說,我為什麼要講我哪裡不高興,我為什麼要把妳們給教聰明,現在的我只想付錢走人,店長再次表明說,我是店長,店內一切大小事務都是由她來負責,請務必給她指正。我說,若您真的有心想聽的話,我願意再說一次。她說,她非常地願意聽我說。我說,好!那我們走出去說,我們不要讓店內裡別的客人去聽到我們的談話,而影響到妳們的生意。於是,我們就走了出去,我把過程重新說了一次,她才瞭解到原來是這麼一回事。

最後,店長把已結帳的發票退回去,親自把錢還給我,她說,這完全是她們店裡的責任,不會和我收任何的費用,並附上她的名片,並且希望我有機會可以再去一次,再給她們一次機會,當然我也不好意思不付錢,而她非常地堅決一定要我把錢收回去。所以我就把錢給收回來了,我還以九十度的鞠躬,謝謝她的心意,畢竟我也是讓人開了一鍋,也吃了幾片的生魚片。整件事的結局,至少店長,妳替妳們這家店做了一個還讓人滿意的措施,這是一個有責任擔當的店長應該做的事,很好~~~。

這裡我想做個角色對調,今天我是店長的話,我怎麼解決這個問題。首先,在平時的員工教育時,我就會要求所有的服務生,不論她是資深或是剛來的員工,只要客人有抱怨或是聽到客人私下有說什麼店裡不好的話,我這個店長都要是第一個先知道的人,若我什麼都不知道,我就無法在第一時間去做任何可以防止危機的動作。絕不是客人要付錢走人時,我才知道要出面解決。第二、當服務生收回客人的餐點,要重新出餐時,這個與廚房協調的動作,一定要先通報我,因為服務生沒經驗,廚房的師父又用他自己個人的判斷,往往會做出錯誤令客人不滿的作法。現場的掌控是我店長的責任,廚房裡的廚師怎麼會知道前臺客人的情況呢?而第二次出餐是我們挽回客人信任最後一次機會,絕不能再搞砸了。所以當然是我親自送餐去,並且留意客人的反應。若發生任何問題我可以第一手知道,也可以立即處理。

如今,我來歸納幾個觀念或是論點:

一、 通常客人覺得你的服務差或是食物太糟榚,他們會是沈默的一群,吃完付錢後,再也不會來了,也不會介紹朋友來消費了。這也是為什麼有人開店,生意會越來越差。

二、 當客人願意給第二次機會時,讓你們贏回面子時,就應該好好地把押箱寶拿出來,讓客人滿意,這不僅能贏回面子,更重要的是態度,因為你的態度會讓客人覺得是可取的,你不僅贏回面子,也得到客人的信任,人家才肯介紹給朋友來消費,再願意再回來消費。若心態只要打發客人,隨便地解決這件事,那你比第一項說的還糟榚,搞不好不再來消費,還會上網PO一篇負面的文章,不是更不好嗎。

三、 無論做什麼事業,能虛心傾聽客人的想法和意見,才會是自己進步的依據,千萬不要不當一回事,或是想要苟且混過去,這種事是混不過去的。更何況這個客人願意私下和你們去說缺失,保全面子,面對這樣的客人所說的話才是真實的。

四、 當客人有抱怨的時候,千萬不要派沒有經驗或是職位不高的服務生去面對客人,這些服務生不見得能夠處理這個問題,反正有時會弄得更糟,難道要等第二次再錯時,第三次主管出面解決嗎?此時,所有可以補救或是時機早就錯過了,最好是可以在第一時間就處理好所有的客訴。

事後,我有和我的同事說,今天是很寶貴的一課,有些觀念要正確,你比較年輕比較沒有生活上的經驗。我說,若今天我不這樣子誠實表達出自己的感覺,只是捨不得花了錢卻沒吃食物的話,我不會得到別人應有的尊重,別人也不會在乎你這個客人,這一點你可以從服務生到店長的眼神和態度看得出來。做人要勇敢說自己的想法,勇敢去做正確的事,畢竟人要有尊嚴,能否得到別人的敬重,也要看自己對自己的態度。


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